01
Onboarding · bắt đầu cùng SOT
- Quy trình onboard 90 ngày đầu
- Kickoff meeting agenda
- NDA + compliance
- Account access setup
- Team introduction protocol
support center · trả lời trước khi bạn hỏi
Cần hỗ trợ?1 ngày làm việcphản hồi (T2–T6 8h30–18h30).
Trung tâm hỗ trợ cho khách hàng + học viên SEO ON TOP. Tìm câu trả lời theo chủ đề, xem response SLA, hoặc nhảy thẳng kênh liên hệ phù hợp.
1 ngàyresponse SLA làm việc
T2–T68h30–18h30 · hotline
4kênh liên hệ chính
L3escalation path · tới founder
01 · chủ đề hỗ trợ
Sáu chủ đề,
bắt đầu ở đây.
Click vào chủ đề để xem chi tiết topic. Không thấy câu trả lời? Kênh liên hệ dưới đây.
02
Reporting · dashboard + metrics
- Cách đọc Looker dashboard
- Weekly insights schedule
- Monthly exec summary format
- KPI tracking methodology
- Export & BI integration
03
Thanh toán · hợp đồng · invoice
- Chu kỳ thanh toán
- Phương thức thanh toán
- Trả góp & milestone
- Hóa đơn VAT
- Huỷ & tạm dừng dịch vụ
04
Technical · dev + infra
- Access Git repo của SOT
- Staging environment
- Deploy workflow
- Security + credentials
- Bàn giao codebase khi kết thúc
05
Dịch vụ · chi tiết từng service
- Scope thay đổi · add-on
- Mở rộng sang kênh mới
- Pause/resume campaign
- A/B test workflow
- Cross-team collaboration
06
Đào tạo · khoá học + mentorship
- Đăng ký cohort
- Hoàn tiền trong 7 ngày
- Certificate + credential
- Community Slack access
- Alumni network
02 · câu hỏi phổ biến
Tám câu,
được hỏi nhiều nhất.
Tổng hợp từ 90 ngày gần nhất · phủ 68% support ticket volume.
Liên hệBao lâu thì tôi nhận được phản hồi sau khi gửi form?
Trong 1 ngày làm việc (thứ 2–6 · 8h30–18h30). Ngoài giờ làm: phản hồi tự động xác nhận nhận form, reply đầy đủ trong ngày làm việc kế tiếp.
Liên hệSLA hotline + Zalo Business 24/7 thật sự là 24/7?
Hotline 24/7 cho emergency (site down, tracking vỡ, ads account ban). Zalo Business 24/7 cho khách hàng đang active — non-emergency reply trong 2–4h ngoài giờ hành chính.
Thanh toánTôi muốn huỷ hợp đồng giữa chừng có được không?
Được. Notice 30 ngày trước khi huỷ. Không lock-in contract. Khi huỷ, bàn giao đầy đủ asset (dashboard, repo, tracking, raw data) trong 14 ngày.
Thanh toánCó xuất hoá đơn VAT không?
Có. Hoá đơn điện tử 10% VAT theo quy định. Xuất hàng tháng/quý theo yêu cầu. MST SOT công khai khi ký hợp đồng.
OnboardingTeam SOT có làm song song với team in-house của tôi không?
Mặc định có. Slack channel chung, weekly stand-up, shared Notion workspace. Nếu muốn team SOT work independent, chúng tôi cần role + access map rõ ràng trong kickoff.
Dịch vụTôi muốn thêm kênh / dịch vụ giữa chừng có thể không?
Có. Proposal thêm scope gửi trong 3 ngày làm việc. Timeline thường 2–4 tuần để ship kênh mới live, tuỳ complexity.
TechnicalData + account + dashboard thuộc về ai?
100% thuộc về bạn. SOT là user/editor trong suốt hợp đồng. Khi huỷ: bàn giao full ownership qua email recovery + remove SOT access trong 14 ngày.
Đào tạoHoàn tiền khoá học như nào?
7 ngày đầu: hoàn 100%, không hỏi lý do. Sau 7 ngày: không hoàn (tool license + mentor hour đã cấp). Workshop monthly: không hoàn sau khi đã gửi recording + slide.
03 · kênh liên hệ · sla
Bốn kênh,
mỗi kênh cho mục đích khác.
Không spam đa kênh — chọn đúng kênh cho đúng vấn đề. Mỗi kênh có SLA riêng.
KênhKhả dụngResponseDùng khi
Hotline · 0345 60 64 69T2–T6 8h30–18h30 (emergency ngoài giờ cố gắng pickup)Pickup trong giờ hành chính · voicemail ngoài giờEmergency: site down, tracking vỡ, ads ban
Zalo BusinessT2–T6 8h30–18h30 (tin nhắn 24/7 nhưng reply trong giờ làm)2–4h ngoài giờ hành chínhCâu hỏi không emergency · nhanh gọn
Email · [email protected]Mọi lúcTrong 1 ngày làm việc · reply đầu ngày hôm sau nếu ngoài giờScope mới · proposal · tài liệu nhạy cảm
Slack channel riêngKhách hàng active · T2–T6 8h30–18h30Trong 1 ngày làm việcDaily collab · share file · weekly stand-up
04 · escalation path
Khi L1 không đủ,
up to founder.
Minh bạch cách issue được escalate. Không có “đang chuyển sang team xử lý” rồi biến mất.
- L1Account Manager assignedMặc định · mọi yêu cầu đi qua đây đầu tiên
Zalo / Slack / email riêng · phản hồi trong 1 ngày làm việc
- L2Service Lead (theo domain)L1 không giải được trong 24h · hoặc vấn đề technical deep
AM chuyển escalate · gọi conference call trong 24h
- L3Founder · Luân VũL2 không giải trong 72h · hoặc issue mang tính strategic / relationship
AM escalate trực tiếp · gọi trong 24h giờ làm việc
→ không thấy câu trả lời · gửi form dưới
Gửi ticket,
team lead reply trực tiếp.
Không có bot auto-reply. Form này vào thẳng inbox Account Manager (khách hàng active) hoặc front-desk team (câu hỏi chung) — trả lời trong 1 ngày làm việc (T2–T6 8h30–18h30).
- Không filter qua chatbot · không spam follow-up
- Phản hồi trong 1 ngày làm việc · ngoài giờ reply đầu ngày hôm sau
- Đính kèm screenshot / log được (tối đa 10MB)
- Emergency · gọi hotline 0345 60 64 69 (T2–T6 8h30–18h30)
1 ngàyresponse
T2–T6hotline
4kênh
L3escalation